把 AI 客服的"理解失败"做成用户能看见的东西

用户说"这个 AI 听不懂我说的话"。我去看日志，模型其实给出了答案，只是答非所问。

问题不在准确率，在于失败的时候什么都不说。它装作懂了，硬给一个回复。用户没办法判断——是自己问得不清楚，还是 AI 没听懂。

我把"理解失败"做成了一个明确的视觉信号：当置信度低于阈值，AI 直接说"这个问题我不太确定，是不是想问 X 或 Y？"

上线一周，用户投诉减半。